Viva Technology : Air France-KLM fait le point sur le numérique

A l’occasion du salon Viva Technology, le PDG du groupe Air France-KLM est revenu sur la vision et la politique de l’entreprise en matière d’open-innovation et de technologies digitales, décrites comme une priorité stratégique. La compagnie aérienne Air France va à son tour bénéficier de chatbots sur sa page Facebook.

Jean-Marc Janaillac, PDG du groupe franco-néerlandais, a présenté lors de l’ouverture du salon le 15 juin 2017 le Lab « Future of Travel », vitrine des innovations du groupe dont les performances en matière d’innovation et de technologies digitales « se distinguent nettement dans le secteur aérien ». Il rappelle dans un communiqué que « le développement des outils digitaux est une priorité stratégique, car ils sont la clé pour offrir aux clients un voyage plus fluide, plus personnalisé et plus confortable. Mettre les technologies au service de l’humain, c’est notre vision et c’est un travail qui a été engagé il y a plusieurs années ». De son côté, la directrice générale adjointe en charge du marketing, du digital et de la communication Adeline Challon-Kemoun a rappelé dans l’Usine Digitale que le groupe est « le premier e-commerçant français à l’international, devant Vente-Privée », précisant qu’un billet sur trois est vendu « sur nos propres sites – nous en avons une centaine dans le monde ». Air France-KLM réalise selon elle 5 milliards d’euros de chiffre d’affaires dans le numérique, et « ambitionne de grimper à 8 milliards d’euros à l’horizon 2020 » ; l’entreprise dit avoir investi plus de 400 millions d’euros dans les technologies numériques, et elle sera « la première à tester l’utilisation d’Amazon Alexa ».

Facebook Messenger est par exemple un nouveau canal d’interaction avec les clients du groupe, et « dans quelques jours » ils recevront, s’ils le souhaitent, tous leurs documents de voyage automatiquement avant leur vol sur ce canal. Déjà présents chez KLM, les chatbots vont être déployés sur la page Facebook d’Air France. « Grâce à des technologies avancées d’intelligence artificielle et de machine learning », la compagnie française dit avoir développé des chatbots dédiés au service client sur toutes les questions liées aux bagages (suivi des bagages enregistrés, calcul des excédents, ajout de bagages, etc.). Le système permet d’apporter au client une réponse instantanée, personnalisée et adaptée à tout moment. En parallèle, les agents de la compagnie peuvent consacrer plus de temps à des demandes plus complexes des clients pour un meilleur service.

A l’occasion du salon Viva Technology, Air France-KLM embarque également les visiteurs dans une expérience inédite reposant sur la réalité virtuelle nommée « Business immediate boarding ». Ce voyage virtuel embarque les visiteurs à bord de la compagnie en leur offrant une mise en scène des services et du confort à bord. Une expérience sensorielle qui réserve quelques surprises de haut vol pour le plus grand plaisir des voyageurs. « Réalisé intégralement en 3D temps réel et photogrammétrie, le film permet aux visiteurs d’interagir avec les services proposés par l’hôtesse dans cet univers virtuel. Alliant le spectaculaire de l’animation et le réalisme impressionnant de la photo, cette expérience intègre également de la vidéo volumétrique 4D pour une expérience immersive à la pointe ». Présenté en avant-première dans un espace dédié sur le Lab du Groupe, ce voyage en réalité virtuelle a également vocation à mettre en scène l’expérience client dans les agences de voyage qui seront équipées de casques de réalité virtuelle dès novembre 2017.

La compagnie française s’est d’autre part associé à son partenaire Hokage pour développer un accélérateur de levée de fonds, le T3 Fundraiser, afin de soutenir les startups dans leur développement financier et international. Il s’agit d’une plateforme digitale mettant en relation les startups en recherche de fonds avec les métiers d’Air France et les investisseurs potentiels du monde entier. Cette initiative offre également aux startups des programmes d’encadrement avec des mentors et des investisseurs internationaux pour les aider dans leur levée de fonds, et leur extension sur le marché. Le groupe rappelle qu’il est engagé de longue date « en matière d’open innovation et de soutien des porteurs de projets et des startups », à travers de nombreuses initiatives. Air France a par exemple créé la Start Tech Factory il y a plusieurs années, un accélérateur corporate pour faciliter la mise en relation des métiers d’Air France avec les start-up, et accélérer la création de projets innovants. La compagnie est également membre fondateur du Welcome City Lab depuis 2014, un incubateur dédié au tourisme. La compagnie apporte son soutien aux initiatives de la French Tech, avec ses partenaires du secteur, Business France, mais aussi à l’International avec des acteurs comme My African Startup qui soutient le développement de startups sur le continent africain.

Air France rappelle aussi qu’elle est « reconnue pour son accueil et son accompagnement des enfants voyageant seuls » : elle se présente comme la première à proposer la réservation de ces enfants sur son site mobile, afin de faciliter encore les démarches pour les parents, mais elle va plus loin : la célèbre pochette autour du cou des petits voyageurs est toujours présente mais leur parcours est entièrement digitalisé, permettant aux parents de suivre toutes les étapes du voyage de leurs enfants sur smartphone via l’application Air France. « Les principaux intéressés » n’ont pas été oubliés avec une valise de l’avant-vol digitale, envoyée par email sept jours avant le départ, puis à bord des contenus multimédia dédiés tels que des jeux, de la magie et même des exercices de relaxation spécialement conçus pour les enfants.